Une crise ne se gère pas avec un slogan. Elle ne se corrige pas avec un post LinkedIn bien calibré. Elle se traverse. Et dans ces moments-là, la communication n’est plus un outil : elle devient stratégique.
À l’occasion de la venue d’André Stéphane Mahob, ancien étudiant de Narratiiv et auteur d’un ouvrage consacré à la gestion de crise, retour sur une compétence qui distingue les communicants (vraiment) formés… des communicants improvisés.
Une crise n’attend pas que vous soyez prêt. Elle surgit, accélère, expose. Un message mal interprété. Une décision contestée. Une erreur révélée. Et soudain, tout s’emballe. Les réseaux sociaux s’enflamment, les médias relaient, l’opinion s’organise. En quelques heures, une situation locale devient nationale, voire internationale.
Dans ces moments-là, la communication change de nature. On ne parle plus de visibilité. On parle de crédibilité. On ne parle plus d’image. On parle de confiance.
La gestion de crise est un révélateur. Elle montre si une organisation maîtrise son discours… ou si elle le subit. L'Institut de Gestion des Crises rapporte ainsi qu’une préparation organisationnelle efficace requiert un investissement annuel allant jusqu’à 1,5 % du chiffre d'affaires. Un montant parfois élevé, mais qui permet d'éviter des pertes potentielles estimées à 15-20% en cas de crise majeure. Et prévenir une crise, c’est encore le meilleur moyen de s’assurer qu’il n’y en a pas une autre cachée derrière.
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Gérer une crise, ce n’est pas “faire un communiqué”. C’est faire des choix.
Que dit-on ?
Quand parle-t-on ?
Qui prend la parole ?
Quel ton adopter ?
Chaque décision est stratégique. Chaque mot engage. Sous pression, l’improvisation est tentante. Mais elle est dangereuse. Une parole précipitée peut aggraver la situation. Une parole floue peut fragiliser la confiance. Une posture défensive peut alimenter la défiance.
C’est pourquoi la gestion de crise exige méthode, lucidité et sang-froid. Elle demande une capacité à analyser vite, structurer clairement et assumer publiquement son discours.
La gestion de crise est une discipline à laquelle il faut être formé. Ce n’est certainement pas un réflexe qu’on adopte une fois dos au mur.
Lors de sa venue à Narratiiv pour une séance de dédicace et un échange avec les étudiants, André Stéphane est revenu sur son parcours, ses échanges avec nos intervenants et ses recherches en gestion de crise.
Son témoignage a été direct, sans détour : la gestion de crise ne s’apprend pas dans l’urgence. Elle se prépare.
Ancien étudiant de l’école, il a expliqué comment sa formation lui a permis de développer une méthode : analyser les enjeux, comprendre les mécanismes médiatiques, anticiper les réactions et structurer une prise de parole cohérente.
Il n’a pas parlé de “recettes magiques”.
Il a parlé de posture professionnelle.
Celle d’un communicant capable de garder la tête froide quand la pression monte.
Celle d’un professionnel qui comprend que la communication, en situation critique, engage bien plus qu’une image : elle engage la responsabilité de toute une organisation.
Son parcours montre qu’une formation solide peut devenir un véritable socle stratégique.
Former aux métiers de la communication aujourd’hui, ce n’est pas seulement apprendre à produire du contenu ou piloter une stratégie digitale. C’est préparer à l’imprévu.
Chez Narratiiv, les étudiants sont confrontés à des cas réels, à des mises en situation, à des scénarios où la décision compte autant que la créativité. Ils apprennent à penser avant d’agir, à structurer avant de publier, à mesurer l’impact avant de diffuser.
La gestion de crise n’est pas un module isolé. Elle est l’aboutissement d’un ensemble de compétences : analyse stratégique, compréhension des publics, maîtrise des canaux, posture professionnelle.
L’objectif est clair : former des communicants capables d’assumer la parole quand elle devient décisive.
L’intelligence artificielle transforme la communication. Elle accélère la production de contenus, optimise les campagnes, automatise certaines tâches. Elle est devenue un allié puissant.
Mais une crise ne se gère pas avec un prompt.
En situation critique, ce qui compte n’est pas seulement la formulation d’un message. C’est l’intention, le discernement, la capacité à comprendre l’émotion collective, à sentir le moment, à adapter le ton.
Une IA peut générer un texte.
Elle ne peut pas incarner une responsabilité.
Désamorcer une crise, c’est établir une relation. C’est assumer une décision. C’est prendre la parole avec crédibilité. Et cette crédibilité repose sur une posture humaine.
La gestion de crise en est la démonstration la plus claire : la technologie accompagne, mais c’est l’humain qui tranche, qui assume, qui rassure. À toutes celles et ceux qui pensent que l’IA va remplacer les communicants, la gestion de crise vous montre le contraire. Comme l’a rappelé Frédéric Fougerat dans nos locaux, auteur de la préface du livre d’André Stéphane Mahob : « La communication ne sera jamais remplacée par l’intelligence artificielle, car la communication relève de l’intelligence réelle. Nous aurons toujours besoin de relations humaines. Et oui nos métiers changent, mais ils ont toujours changé. Notre rôle, c’est de nous adapter à ces nouveaux outils et de rester curieux. »
Savoir gérer une crise, c’est démontrer une maturité professionnelle. C’est comprendre que, si la réputation se construit dans la durée, elle peut vaciller en quelques heures. C’est accepter que la transparence, la cohérence et la responsabilité soient les piliers d’une communication solide.
Pour les étudiants qui se destinent aux métiers de la communication, cette compétence représente un avantage décisif. Elle révèle une capacité à penser globalement, à structurer rapidement une réponse et à agir avec assurance.
La crise ne définit pas seulement une organisation.
Elle révèle la qualité de celles et ceux qui la représentent.
Et c’est précisément à cela que doit préparer une école de communication : former des professionnels capables de faire face au réel, sans céder à la panique ni à la facilité.
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