Le métier de directeur de clientèle

Le directeur de clientèle est chargé du développement du portefeuille de clients d'une entreprise. En tant que commercial expérimenté, il a pour mission globale de fidéliser les clients existants et d'en prospecter de nouveaux grâce à des offres adaptées, tout en veillant à la rentabilité et à l'image de marque de l'entreprise.

Le directeur de clientèle peut travailler dans des agences de communication et de publicité, où il proposera des sites internet ou des espaces publicitaires aux annonceurs, mais pas seulement. Il existe de nombreuses opportunités pour exercer ce métier.

En tant que directeur de clientèle, voici un aperçu des missions que vous pouvez avoir, qui peuvent évidemment varier d'une entreprise à une autre :

• l'analyse du marché grâce aux études et aux sondages
• la prospection des clients
• la participation à des événements tels que les salons professionnels, séminaires ou foires
• la planification de rendez-vous physiques ou téléphoniques
• la proposition d'offres personnalisées
• la négociation et la signature des contrats
• la mise en place de mesures de fidélisation
• la réponse aux demandes des clients
• la résolution de litiges avec les clients
• la supervision des campagnes de publicité
• le suivi des performances commerciales
• le suivi de l'image de marque grâce aux avis clients et articles dans la presse
• la mise en place d'améliorations
• la participation à des réunions pour coordonner les actions avec les autres collaborateurs
• la réalisation de rapports pour la direction opérationnelle
• la veille concurrentielle

Les responsabilités et la variété des missions font que le directeur de clientèle a rarement les horaires fixes d'un employé de bureau.

Des compétences techniques sont essentielles :

• la connaissance du marché où évolue l'entreprise
• la connaissance des produits ou services proposés
• la communication orale et écrite
• la négociation commerciale
• la résolution de problèmes
• le management d'équipe
• l'animation de réunions
• l'organisation
• le droit commercial
• les outils bureautiques
• les outils CRM (Customer Relationship Management)
• la maîtrise de l'anglais qui peut être un plus sur un CV

Des qualités humaines également :

• l'autonomie
• le dynamisme
• l'aisance relationnelle pour échanger avec différents profils
• l'écoute active pour identifier les besoins du client
• l'esprit d'analyse
• la prise de décision rapide
• la patience face aux clients mécontents et aux négociations qui durent
• la résistance au stress, car des résultats sont attendus

En tant que directeur de clientèle, vous pouvez saisir des opportunités dans les entreprises s'aventurant sur un nouveau marché ou dans celles qui cherchent à développer leur activité sur un marché très concurrentiel, comme par exemple :

• une agence de publicité
• une agence de communication
• un groupe hôtelier
• une chaîne de restaurants
• une compagnie aérienne
• une agence de voyages
• une compagnie d'assurances
• une banque de détail ou d'investissement
• une entreprise de nettoyage proposant ses services aux professionnels
• une entreprise spécialisée dans les services à la personne
• un éditeur de logiciels professionnels
• un cabinet de recrutement

Selon le secteur, les clients peuvent ainsi être des professionnels, mais également des particuliers.

Quelle formation suivre pour devenir directeur de clientèle ?

Pour devenir directeur de clientèle, quel que soit le secteur, il faut acquérir de solides compétences en communication, en management d'équipe et en gestion de projet. L'école Narratiiv propose plusieurs formations diplômantes et reconnues, parmi lesquelles :

• un mastère en stratégie de communication
• un mastère en communication responsable
• un mastère chef de projet événementiel
• un mastère social media manager

Le métier promet des rémunérations relativement attractives, notamment pour les candidats les plus performants. Un directeur de clientèle salarié en France gagne environ 35 000 à 60 000 euros par an. Ce niveau de rémunération dépend de plusieurs facteurs tels que :

• le niveau de diplôme du candidat
• l'expérience
• l'entreprise
• la zone géographique où travaille le candidat
• la taille du portefeuille de clients à gérer
• le nombre de collaborateurs à superviser
• les éventuelles primes sur les résultats

Avant d'accéder au poste de directeur de clientèle, qui exige une certaine expérience, il faut évoluer à des postes intermédiaires tels que chargé de clientèle ou commercial de terrain.

Avec l'expérience et les opportunités, le candidat pourra ensuite évoluer vers des postes à plus fortes responsabilités et plus fortes rémunérations, parmi lesquels directeur commercial, directeur marketing ou encore directeur général.